domingo, 16 de octubre de 2016

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA: LAS BARRERAS A SUPERAR



Dr. Franco Lotito C.  –  www.aurigaservicios.cl
Académico e Investigador (UACh)

“Los hombres sabios hablan porque tienen algo que decir. Los necios hablan porque tienen que decir algo” (Platón).
“Lo importante es saber cuándo hablar y cuándo quedarse callado” (Séneca).


En el siglo V antes de Cristo, el filósofo y pensador chino Confucio señaló –de manera muy acertada, por lo demás– que  oír, leer o hablar sin reflexionar era una ocupación absolutamente inútil. Tal cual.
Y si nos damos el trabajo de profundizar y desmenuzar la frase de Confucio, muy pronto nos daremos cuenta que mucha gente hace exactamente… todo lo contrario, especialmente, cuando de hablar se trata. ¿Cuándo lo notamos? Cuando, por ejemplo, en un momento de rabia o de enojo la lengua “salta” y comienza a funcionar de manera mucho más rápida que la mente, causando estragos por todos lados, con el riesgo de romper hasta las relaciones más cercanas entre las personas.
Por lo tanto, si queremos ser efectivos en nuestro intento comunicativo, entonces las primeras cosas que deberemos hacer son: reflexionar cuidadosamente, preguntar a nuestro interlocutor todo lo que sea necesario, escuchar activamente sus respuestas, observar las reacciones de nuestro interlocutor a nuestros alcances y comentarios, y luego, actuar en consecuencia, ajustado las palabras al contexto y necesidad del momento.
Si tuviéramos que definir qué es la comunicación, la definición más acertada podría ser la siguiente: proceso activo que permite el traspaso –o un intercambio– de contenidos e información significativa entre dos o más personas que se están relacionando entre sí y que conjugan sus esfuerzos en un intento colaborativo de comprenderse el uno al otro.
 Ahora bien, para que ese intercambio tenga éxito, se requiere de un código que sea compartido por ambas partes y que esté compuesto por significados que sean mutuamente conocidos –hablar el mismo idioma, por ejemplo, como una condición básica de comunicación–, de otra forma, esa “comunicación” estará destinada al fracaso, por cuanto, los distintos significados que se extraigan, así como las interpretaciones que se hagan sobre esos significados, representan verdaderas barreras y cortapisas a la comunicación.
A lo anterior se suma otro factor relevante, a saber, que todo proceso comunicativo tiene un componente verbal y otro no verbal, y ambos componentes deben ser coherentes, de otra forma, nuevamente, nos exponemos al posible fracaso de la comunicación. ¿La razón de esta aseveración? Muy sencillo. La comunicación no verbal está compuesta por los mensajes y actitudes de las personas que NO SE EXPRESAN CON PALABRAS, pero que pueden “leerse” en la figura de nuestro interlocutor a través de: 1. Su postura corporal. 2. La forma de mirarnos. 3. Los gestos que hace con su cara y su cuerpo. 4. Su actitud amistosa o lejana, etc., todo lo cual, nos entrega una idea muy cercana acerca del pensamiento o la reacción que está experimentando la otra persona en ese momento. En estricto rigor, el ser humano comunica con y sin palabras.
Todo proceso comunicativo requiere, necesariamente, de: (a) el desarrollo de una idea (o mensaje), (b) la codificación de la idea (o mensaje), (c) el acto de transmitir el mensaje, (d) el acto de  recepcionar el mensaje, (e) el proceso de decodificar el mensaje recibido, (f) la aceptación (o rechazo) del mensaje, (g) la interpretación y uso del mensaje recibido, y, finalmente, (h) un proceso de retroalimentación, que hace que todo el proceso de comunicación se reinicie, una y otra vez.
La fórmula esencial para acercarse al estudio del proceso de comunicación es responder a la siguiente pregunta: ¿Quién dice Qué  por Cuáles medios a Quién y con Qué efectos y fines?
Ahora bien, para comunicarnos con el otro contamos con tres elementos básicos: las cualidades de la voz, las palabras que usamos, lo corporal y gestual. No está de más destacar, que de acuerdo con los estudiosos e investigadores del tema en comento, el elemento más importante con el que contamos en el proceso comunicativo, es el factor corporal y gestual, cuyo peso, de acuerdo con los entendidos, tiene un peso equivalente al 55% del proceso comunicativo, seguido por las cualidades de la voz, es decir, la habilidad para bajar o subir el tono de voz en función del énfasis que se quiere dar, remarcando puntos y cambiando el ritmo para llamar la atención de nuestro interlocutor, con un 38%, en tanto que el “peso” de las palabras, es decir, el mensaje mismo, sólo tendría un valor cercano al 7% nada más.
Por otra parte, en todo proceso comunicativo es preciso tomar en consideración que existen las llamadas “barreras de la comunicación”, las que pueden adoptar algunas de las siguientes formas:
1. Barreras físicas y/o técnicas: que corresponde a los ruidos que interfieren con la comunicación, la distancia que existe entre las dos personas que intentan comunicarse, las fallas mecánicas en los aparatos utilizados en la comunicación, o problemas de tipo físico, tales como el hecho de ser sordo, ciego o mudo.
2. Barreras semánticas: referidas al significado de las palabras y cómo éstas son interpretadas por cada una de las partes involucradas, así como los distintos significados que atribuimos a símbolos, imágenes o señales que vemos.
3. Barreras humanas y psicológicas: referidas a las variaciones perceptuales, a las diferencias de sensibilidad de cada persona, la variabilidad en el tipo de personalidad y caracteres de las distintas personas, las discrepancias en relación con las competencias y capacidades de los sujetos que dialogan (nivel de inteligencia, grado de creatividad, grado de experiencia, conocimientos, etc.), valores y principios de cada sujeto, emociones y sentimientos presentes o ausentes, etc.
Otras posibles “barreras” a la comunicación son: interrumpir contantemente a la otra persona, sin permitirle expresar sus ideas hasta el final; cambiar de manera inopinada el tema de conversación en curso; aparentar estar escuchando al otro, cuando en realidad esto no es así; empezar a “interpretar” lo que la otra persona me quiere decir, sin darle tiempo a que ella misma diga o explique lo que quiere decir; responder a una pregunta con otra pregunta; uso de rotulaciones o etiquetas con la otra persona (“Este es tonto”, “En realidad no sabe lo que quiere”, “Este sujeto está mal de la cabeza”, etc.).
Con el fin de mantener una comunicación efectiva, además de mostrar coherencia entre el mensaje que envía la persona y la acción que ésta ejecuta, también se requiere desarrollar la capacidad de escucha empática, al mismo tiempo que simplificar y ser precisos en el mensaje que deseamos comunicar. Para ello, es necesario tener muy presente dos reglas. La primera, la llamaremos la regla de las tres “Q”: QUÉ comunicar, QUIÉN envía la información y a QUIÉN se le va a comunicar. La segunda regla, la llamaremos la regla de las tres “C”: CUÁNDO comunicar, CÓMO  comunicar, CUÁNTO  comunicar.
Digamos también, que tanto el emisor del mensaje, así como el receptor del mismo, deberán poner atención a los siguientes factores: (a) controlar y reflexionar sobre aquello que nos están diciendo, así como también poner atención sobre lo que expresan los gestos de nuestro interlocutor, (b) crear un clima de confianza, es decir, demostrar que tenemos interés en la comunicación y esforzarnos por comprender al otro, lo que implica ejecutar dos pasos: evitar interrupciones y evitar brusquedades innecesarias, (c) atender a las emociones de la otra persona, lo que implica escuchar y serenar a la persona –si es que ésta está alterada–, evitar los calificativos y frases irónicas, enfocarse en los errores y no en la personalidad de nuestro interlocutor de turno, (d) no irse por las “ramas”, es decir, contestar a aquello que nos preguntan, y explicar, si es necesario, aquello que queremos decir, (e) ser flexibles, lo cual significa que debemos recordar que nosotros también podemos equivocarnos, (f) no manejarse con meras suposiciones, sino que aclarar y preguntar directamente a nuestro interlocutor qué es lo que quiso decir realmente con aquello que nos dijo, (g) reforzar y controlar el mensaje transmitido, es decir, averiguar si nuestro interlocutor entendió el mensaje, por cuanto, muchas veces partimos del falso supuesto que nuestro mensaje ha sido “claro y preciso” y que “todo ha sido comprendido” cuando, en realidad, esto no fue así.
Señalemos finalmente, que uno de los errores más graves que cometemos en la comunicación, es que no escuchamos para entender, sino que escuchamos para contestar. ¿Por qué razón digo esto? Porque, tal como lo plantea el conocido gurú del management, Peter Drucker, demasiado a menudo pasamos por alto que lo más importante en la comunicación, es “escuchar” aquello que no se dice, y es en este punto, donde la mayoría de nosotros comete los errores más graves de la comunicación.

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