jueves, 8 de octubre de 2015

SERNAC REITERA LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN MATERIA DE COBRANZAS EXTRAJUDICIALES


El Servicio recalcó que las empresas no pueden afectar la privacidad de los consumidores ni tampoco su situación laboral ni tampoco pueden efectuar llamados de cobranza fuera de los horarios permitidos, es decir, entre lunes y sábados entre las 8:00 y las 20:00 horas.

En esta materia, la Justicia condenó a un banco a pagar una indemnización de $3 millones a un consumidor, tras realizar acciones de cobranzas extrajudiciales por deuda que ya había sido pagada.


El proyecto de Ley que busca fortalecer la defensa de los consumidores facilitará a las personas más vulnerables el acceso a la información sobre sus derechos en materia de cobranza.

El SERNAC recalcó que es importante que las personas sepan que la Ley del Consumidor establece una serie de derechos para los consumidores y obligaciones para las empresas al realizar cobranzas extrajudiciales, entre ellos, a que éstas no informen de las deudas a terceros ajenos, como por ejemplo, algún familiar.

La normativa que protege a los consumidores establece además que las gestiones de cobranza extrajudicial no deben afectar la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.

Por lo anterior, los llamados de cobranza deben ser entre lunes y sábados entre las 8:00 y las 20:00 horas. Recordar que los consumidores pueden pagar directamente a la empresa a la que les adeudan y que las empresas no pueden enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales para intimidar a los consumidores.

Hay que recordar que a fines de diciembre del año 2013 se aprobó en el Congreso Nacional la Ley denominada “Sobre protección de deudores de crédito de dinero”.

Entre las modificaciones más importantes se establece que las empresas están obligadas a realizar al menos una gestión de cobranza, sin cargo para el deudor, cuyo propósito es informarle al consumidor sobre su mora, acción que deberá realizar dentro de los siguientes 15 días a cada vencimiento impago.

Además, los porcentajes por concepto de cobranzas extrajudiciales deben ser aplicados sobre el monto de la deuda vencida a la fecha del atraso y no al capital adeudado.

En este sentido, la Directora Regional del SERNAC, Lorena Bustamante, señaló que “el proyecto de ley que busca fortalecer la defensa de los consumidores facilitará a las personas más vulnerables el acceso a la información sobre sus derechos en materia de cobranza”.

RECLAMOS POR COBRANZAS EXTRAJUDICIALES
A nivel nacional el mercado con mayores reclamos por cobranzas extrajudiciales es el financiero, puesto que entre el 2014 hasta julio de este año existen 11.906 casos; seguido por servicios básicos que, en igual período, registra 1.536 reclamos.







Los principales motivos son: no reconoce deuda (50%); cobranza que afectan la privacidad familiar y laboral (20%) y cobro de deuda de tercero no conocido en el domicilio (13%).

Respecto de las respuestas dadas por las empresas un 58% acoge los reclamos, dando respuestas positivas a los consumidores, mientras que un 40% de los casos no obtiene una respuesta favorable y un 2% no es procedente.

En tanto el SERNAC a nivel nacional durante el primer semestre de este año, inició 8 juicios de interés general por esta materia.

FALLO JUDICIAL
La Corte de Apelaciones de La Serena, luego de ratificar un fallo de primera instancia, condenó a Banco Estado a pagar una indemnización de $3 millones a un consumidor, tras realizar acciones de cobranzas extrajudiciales por deuda que ya había sido pagada.

Todo comenzó en el año 2005 cuando el consumidor, domiciliado en La Serena, solicitó un crédito a Banco Estado por un millón de pesos.

Al principio, el consumidor cumplió oportunamente con el pago de sus cuotas, pero debido a que perdió su empleo terminó atrasándose.

Tras algunos llamados, el consumidor se acercó a la entidad financiera para regularizar su situación, momento en el que se enteró que la deuda había pasado a cobranza judicial.

Luego del proceso, el consumidor logró pagar en el año 2008 la totalidad de la deuda, recibiendo por parte del tribunal el pagaré que acredita el cumplimiento del compromiso.

No obstante ello, al poco tiempo después, empezó a recibir nuevamente llamados de cobranza extrajudicial por parte de Banco Estado. Pese a explicar en reiteradas ocasiones a los ejecutivos que la deuda estaba pagado, las acciones no pararon, por lo que el consumidor decidió acercarse a la oficina de la institución financiera para que resolvieran el inconveniente.

El funcionario que lo atendió en La Serena, tras corroborar que efectivamente la deuda había sido pagada, envió un correo electrónico a la casa matriz en Santiago informando de ello, pero los llamados de cobranzas no cesaron.

Ante esta situación, el consumidor decidió interponer un reclamo ante el SERNAC, organismo que pese a realizar las gestiones, no logró que la empresa terminara con las acciones de cobranza. Por ello, el afectado decidió denunciar el hecho ante la justicia, interponiendo una denuncia ante el Segundo Juzgado de Policía Local de La Serena, instancia en la que el Servicio se hizo parte.

En primera instancia, y pese a ser notificado, Banco Estado no accedió al llamado de la Justicia. Tras revisar los antecedentes del caso, el juzgado condenó a la entidad por su actuar negligente, pues la deuda ya había sido pagada.



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